Quem acompanha análises de aviação, reviews de classe executiva ou comparativos entre companhias já se deparou com os termos Hard Product e Soft Product. Eles são amplamente usados na indústria aérea para descrever a experiência do passageiro, especialmente em cabines premium.
Apesar disso, muita gente utiliza esses conceitos sem uma definição clara. Na prática, entender essa diferença ajuda — e muito — a avaliar se uma companhia realmente entrega um bom produto ou apenas se destaca em pontos específicos.
O que é o Hard Product de uma companhia aérea?
O Hard Product está ligado a tudo aquilo que faz parte da estrutura física da aeronave e não muda de um voo para outro. São elementos fixos, instalados no avião, que permanecem os mesmos independentemente da rota ou do serviço do dia.
Na aviação comercial, especialmente em primeira classe e classe executiva, entram nessa categoria:
- O assento e seu grau de conforto
- Layout da cabine
- Tamanho e posição da tela de entretenimento
- Espaço para os pés e privacidade
- Instalações exclusivas, como chuveiros a bordo
Em resumo, se o item está “preso” ao avião, ele faz parte do Hard Product.
O que é o Soft Product em um voo?
Já o Soft Product envolve tudo aquilo que pode variar de um voo para outro, mesmo na mesma aeronave e na mesma cabine. É o lado mais dinâmico da experiência do passageiro.
Aqui entram fatores como:
- Qualidade e apresentação das refeições
- Carta de bebidas
- Atendimento da tripulação
- Kits de amenidades
- Roupa de cama e pijamas, quando oferecidos
São elementos que dependem de catering, treinamento de equipe, rota, horário e até da proposta comercial da companhia.
Onde começam as áreas cinzentas?
Nem tudo é tão preto no branco. Alguns aspectos da experiência do passageiro transitam entre Hard & Soft Product, dependendo do ponto de vista.
Um bom exemplo é o sistema de entretenimento. A tela em si é parte do Hard Product, pois faz parte da estrutura da cabine. Já o conteúdo disponível, a fluidez do sistema e as atualizações de software fazem parte do Soft Product, pois podem mudar ao longo do tempo.
Wi-Fi a bordo: hard, soft ou os dois?
O Wi-Fi é outro caso clássico de interseção entre os dois conceitos. A antena instalada na fuselagem e a infraestrutura física fazem parte do Hard Product. No entanto, a qualidade da conexão, a velocidade e a estabilidade variam conforme rota, provedor e até condições climáticas.
Por isso, muitos especialistas consideram o Wi-Fi um produto híbrido, que combina características fixas e variáveis.
Conclusão
A distinção entre Hard & Soft Product é fundamental para analisar corretamente a experiência oferecida por uma companhia aérea. O Hard Product representa a base estrutural do voo, enquanto o Soft Product reflete a execução diária e o nível de serviço entregue ao passageiro.
Embora existam áreas em que os conceitos se misturam, entender essa lógica ajuda a comparar produtos de forma mais justa e técnica. Afinal, uma boa cabine pode perder valor sem um serviço à altura — e um bom serviço dificilmente compensa um Hard Product defasado.
