Problemas com companhias aéreas acontecem com mais frequência do que gostaríamos. Atrasos, bagagens extraviadas, atendimento falho ou falhas operacionais fazem parte da realidade do setor. Ainda assim, a forma como o passageiro reclama influencia diretamente a chance de ser ouvido — e atendido.
Saber como reclamar corretamente é tão importante quanto ter razão.
Antes de tudo: ajuste sua expectativa
A aviação é um setor complexo, com operações sensíveis e margens apertadas. Isso não isenta falhas, mas ajuda a entender os limites do que pode ser solicitado.
Nem toda situação gera reembolso em dinheiro. Em muitos casos, a compensação vem na forma de:
- Milhas ou pontos extras
- Vouchers para voos futuros
- Créditos internos
- Pedido formal de desculpas
Ter clareza sobre o que você espera evita frustração e torna a reclamação mais objetiva.
Seja direto, educado e objetivo
Um erro comum é transformar a reclamação em uma gritaria, excesso de cobranças ou críticas ou quando online e escrito, num texto longo, emocional e acusatório.
Funciona melhor quando você:
- Resume o problema em poucos parágrafos ou de forma educada;
- Descreve fatos, não emoções;
- Evita linguagem agressiva ou irônica;
- Foca apenas no ocorrido específico.
Quanto menos objetivo e maior o texto, menor a chance de atenção. Em muitos casos, o primeiro contato passa por filtros automáticos.
Em 2024, fiz um voo de Goiânia para Belo Horizonte -para um evento na capital mineira – com conexão em São Paulo (Congonhas), com apenas 40 minutos entre um voo e outro. O pouso ocorreu no horário, mas houve atrasos no solo: espera por gate, desembarque em posição remota, ônibus até o terminal. Mesmo chegando com o avião ainda no chão e portas abertas, o voo de conexão já estava fechado. Resultado: eu e outros passageiros perdemos a conexão.
A companhia aérea ofereceu reacomodação em voos muito mais tarde, o que me faria perder totalmente o compromisso em Minas Gerais. Solicitei, então, a reacomodação em outra empresa aérea para conseguir chegar ao menos ao final do evento. No primeiro momento, o pedido foi negado. Continuei conversando, expliquei a situação com calma, mostrei o compromisso e a passagem de volta, e apresentei de forma objetiva os problemas ocorridos no atendimento.
Após cerca de 30 minutos de diálogo e sem qualquer confronto, a empresa entendeu o cenário e autorizou a reacomodação na companhia concorrente. O problema foi resolvido sem gritos, desrespeito, reclamações em órgãos de defesa do consumidor ou ações judiciais.
A lição é simples: em situações de atraso de voo ou perda de conexão, paciência, diálogo e clareza costumam gerar mais resultados do que pressão imediata. O imediatismo afasta soluções; a calma, muitas vezes, resolve.
Foque no ponto central do problema
Evite listar todos os problemas que já teve com a companhia ao longo da vida.
Concentre-se em:
- O voo específico
- A data
- O número do bilhete ou localizador
- O impacto direto causado
Isso facilita a análise interna e acelera qualquer resposta.
Comece sempre pelo canal oficial
O primeiro passo deve ser o atendimento ao cliente da própria companhia aérea.
Normalmente, isso envolve:
- Formulário no site oficial
- E-mail do setor de relações com o cliente
Explique o ocorrido, descreva o impacto e diga claramente o que espera como solução.
Se a resposta não for satisfatória, vale responder uma única vez, reforçando seu ponto.
Quando e como escalar a reclamação
Se o contato inicial não resolver, existem três caminhos possíveis.
1. Contato com executivos da companhia
Enviar um e-mail para um executivo sênior pode parecer exagero, mas funciona em alguns casos. Essas mensagens costumam ser encaminhadas para equipes especiais de atendimento.
Não espere resposta pessoal, mas o caso tende a ganhar mais atenção.
2. Reclamação em órgãos reguladores
Quando envolve descumprimento de regras, publicidade enganosa ou direitos do passageiro, registrar queixa em órgãos reguladores (sites como “Reclame Aqui” e “Consumidor.org”) é uma alternativa válida, apesar de eu preferir, sempre, resolver internamente com a empresa aérea. Em 95% dos casos, se resolve, ainda que demorado. Confesso já fiz mais de 700 voos na vida e nunca precisei usar desse expediente.
Esse tipo de reclamação obriga a companhia a responder formalmente, mesmo que não gere solução imediata.
3. Exposição pública e mídia
Redes sociais e veículos de imprensa ganharam peso real na relação entre passageiros e companhias aéreas.
Casos bem documentados e claros podem ganhar visibilidade e acelerar respostas. Ainda assim, esse caminho deve ser usado com critério e responsabilidade, afinal, tem pessoas que só usam desse expediente para “queimar” uma marca/ empresa de forma vingativa, o que perde totalmente o sentido. É preciso ter maturidade e estar bem centrado (a) para fazer algo dessa magnitude.
Apesar de ser uma opção, sempre recomendo evitar ao máximo pelo desgaste e exposição totalmente desncessários.
O que NÃO fazer ao reclamar
Algumas atitudes reduzem drasticamente suas chances de sucesso:
- Ser agressivo ou ofensivo
- Fazer ameaças desnecessárias
- Escrever textos longos e confusos
- Exigir compensações fora da realidade
Ser firme não significa ser hostil.
Conclusão
Reclamar de uma companhia aérea pode ser frustrante, mas abordagem faz toda a diferença. Mensagens curtas, educadas e objetivas têm muito mais chance de gerar retorno do que textos emocionais ou agressivos.
Não existe fórmula mágica para garantir sucesso em toda reclamação. O mais importante é entender como o sistema funciona, quais são seus direitos e quando vale escalar o problema.
Em aviação, tão importante quanto ter razão é saber como apresentá-la.
