A Azul vai ampliar um dos serviços mais interessantes de sua estratégia de experiência do Cliente. A partir de setembro de 2026, o Aeroporto Internacional Salgado Filho, em Porto Alegre, passará a contar com o concierge da Azul, serviço criado para oferecer acompanhamento personalizado antes e durante a viagem.
A novidade faz parte de uma expansão que também contempla os aeroportos Santos Dumont, no Rio de Janeiro, Curitiba e Goiânia. A iniciativa amplia uma operação que já está disponível em Congonhas, Viracopos, Confins, Recife e Brasília, levando o conceito de atendimento individualizado para mais passageiros da companhia.
O que chama atenção, porém, é que o concierge não funciona apenas como um ponto de atendimento dentro do aeroporto. A proposta começa antes mesmo de o Cliente chegar ao terminal e acompanha diferentes etapas da jornada, com uma equipe preparada para entender necessidades específicas e oferecer suporte de maneira mais proativa.
O atendimento começa antes do voo
Um dos principais diferenciais do concierge da Azul está justamente no momento em que o serviço começa.
No dia anterior ao voo, uma equipe do call center entra em contato com o Cliente por meio de um canal exclusivo no WhatsApp. O objetivo é entender antecipadamente quais são as necessidades daquele passageiro e verificar como a companhia pode tornar a experiência mais confortável e tranquila.
Esse contato prévio muda bastante a lógica tradicional de atendimento das companhias aéreas.
Normalmente, o passageiro chega ao aeroporto, identifica alguma necessidade e procura um funcionário para obter ajuda. No concierge, a proposta é fazer o caminho inverso: a Azul procura o Cliente antes da viagem para entender o que poderá ser necessário.
A partir dessas informações, a equipe pode se preparar para acompanhar o passageiro de forma mais individualizada quando ele chegar ao aeroporto.
O que o concierge oferece no aeroporto?
O atendimento continua presencialmente no dia da viagem.
Profissionais dedicados acompanham o Cliente em diferentes etapas, começando pelo check-in e seguindo até o embarque. Quando ocorre alguma situação que exige mudança de planejamento, a equipe também pode prestar auxílio em alterações de voo.
Em determinados aeroportos, o serviço pode incluir ainda deslocamento em carro elétrico até a aeronave, quando o embarque acontece em uma área remota do terminal.
Isso significa que o concierge não está limitado a uma sala ou balcão específico. A ideia é acompanhar o passageiro ao longo de sua jornada pelo aeroporto e reduzir as dificuldades que eventualmente possam aparecer durante o processo.
É uma proposta especialmente interessante para quem viaja com frequência e sabe que pequenos detalhes podem fazer uma grande diferença quando se acumulam ao longo de uma viagem.
Uma equipe preparada para conhecer o perfil do Cliente
A Azul também destaca que o concierge é conduzido por uma equipe própria e especializada.
Os profissionais recebem treinamento específico da área de Customer Experience (CX), justamente para desenvolver uma relação mais próxima com os Clientes atendidos pelo serviço.
Esse aspecto é importante porque a proposta não é simplesmente oferecer mais um canal de atendimento. O objetivo é criar uma experiência em que os profissionais conheçam as preferências e necessidades dos passageiros e consigam agir de maneira antecipada.
Em outras palavras, o atendimento deixa de ser apenas reativo.
Se o Cliente precisa de alguma coisa, a equipe pode ajudar. Mas, sempre que possível, a ideia é identificar a necessidade antes mesmo que ela seja apresentada.
Porto Alegre e o Rio de Janeiro (Santos Dumont) serão os próximos dessa expansão
A chegada do concierge a Porto Alegre e do Rio de Janero, reforça a importância dos Aeroportos Salgado Filho e Santos Dumont, dentro da estratégia da Azul.
A capital gaúcha passará a fazer parte de uma rede que já inclui alguns dos principais aeroportos utilizados pela companhia no Brasil.
| Aeroporto | Código | Situação do concierge |
|---|---|---|
| São Paulo/Congonhas | CGH | Já disponível |
| Campinas/Viracopos | VCP | Já disponível |
| Belo Horizonte/Confins | CNF | Já disponível |
| Recife | REC | Já disponível |
| Brasília | BSB | Já disponível |
| Porto Alegre | POA | A partir de setembro de 2026 |
| Rio de Janeiro/Santos Dumont | SDU | A partir de setembro de 2026 |
| Curitiba | CWB | Expansão anunciada |
| Goiânia | GYN | Expansão anunciada |
A expansão demonstra que a Azul não pretende concentrar o serviço exclusivamente em seus maiores hubs. A companhia está levando o conceito para diferentes mercados, ampliando o número de Clientes que podem ter contato com esse modelo de atendimento.
Goiânia também está no plano da Azul
Outro ponto que merece atenção é a inclusão de Goiânia entre os próximos aeroportos que receberão o concierge.
A capital de Goiás é um importante mercado doméstico da Azul e também está inserida em uma estratégia mais ampla de conectividade da companhia.
Ainda não foi divulgada uma data específica para o início do serviço em Goiânia e Curitiba. O anúncio, entretanto, confirma que os dois aeroportos estão contemplados na expansão.
Minha experiência como cliente Azul ONE
É impossível falar de uma iniciativa como essa sem trazer também a minha própria experiência como cliente.
Sou cliente Azul ONE e um usuário frequente dos serviços da companhia. E, para mim, esse tipo de atendimento representa um diferencial real na escolha de uma companhia aérea.
Existe uma razão muito simples para isso: quando uma empresa conhece o seu Cliente, entende suas necessidades e consegue oferecer uma experiência mais personalizada, cria-se uma relação que vai muito além do preço da passagem.
E tenho um dado pessoal que considero bastante significativo.
Em 2026, não viajei com nenhuma outra companhia aérea.
Isso é algo inédito na minha trajetória como viajante. Comecei a viajar ainda nos anos 80 e, desde então, naturalmente utilizei diferentes empresas aéreas em diferentes momentos. Concentrar todas as minhas viagens em uma única companhia durante um ano é algo que nunca havia acontecido comigo.
E não é porque não existam tarifas eventualmente mais baratas em outras empresas.
Elas existem.
O ponto é que, quando você encontra uma companhia que oferece uma combinação consistente de produto, conectividade, benefícios, atendimento e reconhecimento, o preço deixa de ser o único elemento considerado na decisão.
Experiência também é um fator de fidelização
Essa é, na minha opinião, uma das grandes discussões que o setor de aviação deveria fazer com mais frequência.
As companhias aéreas costumam disputar o passageiro utilizando preço, quantidade de destinos, horários, aeronaves, programas de fidelidade e benefícios. Tudo isso importa.
Mas existe um elemento que não aparece necessariamente em uma tabela de tarifas: a experiência que o passageiro tem com aquela empresa.
Quando o Cliente sente que é reconhecido, que suas preferências são conhecidas e que existe uma equipe preparada para ajudá-lo antes mesmo de ele pedir, começa a existir uma relação de confiança.
E confiança fideliza.
É perfeitamente possível encontrar uma passagem mais barata em uma companhia concorrente. A pergunta passa a ser: quanto vale, para aquele passageiro, abrir mão de uma experiência que ele já conhece e considera positiva?
Para quem viaja poucas vezes por ano, essa diferença talvez tenha menos peso.
Para quem está constantemente em aeroportos, voando, fazendo conexões e lidando com imprevistos, ela pode ser enorme.
O Azul ONE mostra como o relacionamento pode ir além do programa de fidelidade
É justamente por isso que considero o atendimento uma parte tão importante da experiência proporcionada pela Azul.
Não basta acumular pontos ou conquistar uma categoria. O benefício precisa aparecer na viagem real.
Quando o status se transforma em atendimento diferenciado, maior atenção, facilidade para resolver situações e uma equipe que conhece o Cliente, o programa de fidelidade deixa de ser apenas uma ferramenta para acumular pontos.
Ele passa a fazer parte da experiência como um todo.
E isso cria um círculo bastante poderoso para a companhia: o Cliente percebe valor, passa a concentrar mais voos na empresa, utiliza mais os benefícios e, consequentemente, aumenta sua fidelidade.
É exatamente nesse ponto que iniciativas como o concierge ganham relevância.
Tenho acompanhado essa evolução de perto
Como grande usuário dos serviços da Azul, acompanho essas mudanças com bastante alegria e satisfação.
Não apenas porque sou beneficiado diretamente por elas, mas porque consigo perceber uma evolução no cuidado com a experiência do Cliente.
Tenho visto um trabalho que considero sério, comprometido e, principalmente, disposto a melhorar continuamente.
Isso não significa que tudo seja perfeito. Nenhuma companhia aérea é.
Mas existe uma diferença importante entre uma empresa simplesmente oferecer um serviço e uma empresa demonstrar que está constantemente tentando aprimorá-lo.
É essa segunda característica que considero mais interessante na evolução do atendimento da Azul.
O concierge é mais uma peça desse movimento.
A Azul está tentando transformar atendimento em produto
Existe uma tendência clara na aviação mundial de transformar a experiência do passageiro em parte do próprio produto.
Durante muito tempo, a lógica era simples: a companhia transportava o passageiro de um aeroporto para outro e os serviços adicionais ficavam em segundo plano.
Hoje, especialmente entre os passageiros mais frequentes, a percepção de valor envolve toda a jornada.
O que acontece antes do voo importa.
O atendimento no aeroporto importa.
A facilidade para resolver um problema importa.
O reconhecimento do Cliente importa.
E a maneira como a companhia lida com um imprevisto pode ser tão importante quanto a própria experiência durante o voo.
O concierge se encaixa exatamente nesse cenário.
Um diferencial que pode pesar mais do que alguns reais na passagem
Na prática, é esse conjunto de experiências que pode fazer um passageiro escolher uma companhia mesmo quando existe uma alternativa aparentemente mais barata.
Imagine duas passagens semelhantes, em horários próximos, com uma diferença de preço que não seja significativa. Se em uma delas o passageiro sabe que será reconhecido, terá suporte e encontrará uma equipe que conhece suas necessidades, esse fator pode pesar bastante na decisão.
A fidelização passa a acontecer não apenas porque o Cliente quer acumular pontos, mas porque ele quer repetir a experiência.
Essa é uma diferença enorme.
E talvez seja justamente aí que esteja o verdadeiro valor de um serviço como o concierge.
O que esperar dos próximos meses?
A expansão anunciada pela Azul mostra que a companhia ainda está desenvolvendo esse modelo.
Porto Alegre e o Santos Dumont serão os próximos aeroportos a receber o serviço, enquanto Curitiba e Goiânia também estão no planejamento de expansão.
Ainda não sabemos exatamente como o concierge será apresentado em cada um desses aeroportos ou quais recursos estarão disponíveis em cada operação.
Mas acredito que veremos uma evolução importante ao longo dos próximos meses.
E tenho uma expectativa particularmente positiva para 2027.
Como usuário do serviço e alguém que acompanha de perto a experiência oferecida pelas companhias aéreas, acredito que ainda veremos novidades interessantes na forma como a Azul se relaciona com seus Clientes mais frequentes.
E, dando tudo certo, vou continuar acompanhando tudo de perto para trazer essas experiências para vocês.
Seja aqui no site, no Instagram ou no YouTube, a ideia é mostrar não apenas aquilo que a companhia anuncia, mas principalmente como essas iniciativas funcionam na prática para quem está viajando.
Conclusão
A chegada do concierge a Porto Alegre e ao Santos Dumont é mais do que a abertura de um novo canal de atendimento. Ela representa uma mudança na maneira de pensar a relação entre companhia aérea e passageiro.
A Azul está tentando fazer com que o atendimento comece antes da chegada ao aeroporto, continue durante o processo de embarque e esteja presente quando o Cliente precisar de ajuda. E, para quem viaja frequentemente, esse tipo de cuidado pode representar uma diferença muito maior do que parece à primeira vista.
Minha própria experiência como cliente Azul ONE é uma demonstração disso. Em 2026, pela primeira vez desde que comecei a viajar nos anos 80, não utilizei nenhuma outra companhia aérea. E, embora existam diversos fatores envolvidos nessa escolha, a experiência proporcionada pela Azul certamente tem um peso importante.
No final, fidelidade não se constrói apenas com pontos, status ou descontos. Ela é construída quando o passageiro percebe valor suficiente para escolher novamente a mesma empresa, mesmo quando existem outras alternativas.
É justamente por isso que considero tão interessante acompanhar a evolução do concierge e de outras iniciativas voltadas à experiência do Cliente.
A Azul parece estar entendendo que, em um mercado cada vez mais competitivo, não basta levar o passageiro ao destino. É preciso fazer com que ele queira voltar a viajar com você.
E, como cliente e usuário frequente, espero continuar acompanhando essa evolução de perto — e, claro, trazendo tudo para vocês ao longo de 2026 e em 2027
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