Comprar uma viagem nunca foi tão simples. Hoje, em poucos minutos, qualquer pessoa consegue emitir passagens, reservar hotéis e montar um roteiro inteiro pela internet. Grandes agências de viagens — tanto online quanto físicas — cresceram justamente vendendo essa promessa: praticidade, escala e preços competitivos.
O problema é que a facilidade termina no momento da compra. Quando surge um voo cancelado, um atraso relevante, uma remarcação inesperada ou um hotel que não cumpre o combinado, muitos viajantes percebem que não têm ninguém realmente responsável pela sua viagem.
É nesse ponto que começam os desgastes, a perda de tempo e a frustração — e é exatamente aí que o modelo das grandes agências mostra suas limitações.
O que é uma OTA (Online Travel Agency)?
OTA é a sigla para Online Travel Agency, ou agência de viagens online. Trata-se de empresas que intermediam a venda de serviços turísticos — como passagens aéreas, hospedagens e aluguel de carros — por meio de plataformas digitais.
Exemplos conhecidos incluem Decolar, Booking.com, Expedia, Priceline, Agoda, Kiwi, Skyscanner, entre outras. Essas empresas operam com foco em volume, automação e escala global, conectando milhões de clientes a companhias aéreas e hotéis ao redor do mundo.
É importante deixar claro: o problema não é ser online. Hoje, praticamente toda agência de viagens atua no ambiente digital. A diferença está no modelo de atendimento e na responsabilidade assumida após a venda.
Como funciona o atendimento das grandes agências online?
As grandes OTAs dependem quase exclusivamente de atendimento via chat, formulários automáticos ou call centers terceirizados. Esse sistema funciona enquanto tudo ocorre conforme o planejado. Quando algo dá errado, a experiência muda completamente.
Em casos de:
- voo cancelado
- atraso significativo
- mudança de horário
- necessidade de remarcação urgente
o cliente costuma enfrentar demora para ser atendido, respostas genéricas e pouca autonomia por parte do suporte. Quando o atendimento finalmente acontece, é comum surgir o clássico jogo de empurra:
- a agência diz que a responsabilidade é da companhia aérea
- a companhia aérea diz que a reserva foi feita por uma agência e que qualquer alteração deve passar por ela
O resultado é um ciclo desgastante, especialmente em situações de urgência, quando o viajante precisa de uma solução rápida — e não de protocolos engessados.
O mesmo problema nas grandes agências físicas
Esse modelo não é exclusivo das OTAs. Grandes redes de agências físicas também operam com alto volume, processos padronizados e pouca personalização. Muitas vezes, o atendimento pós-venda é centralizado, distante do consultor que vendeu a viagem e igualmente burocrático.
Na prática, o cliente compra de uma marca grande, mas não tem um responsável direto quando surgem problemas reais durante a viagem.
Quando a experiência do cliente vira prioridade
Depois de anos viajando, lidando com companhias aéreas, hotéis, aeroportos e diferentes realidades ao redor do mundo, ficou claro para mim que o maior problema do mercado não era preço — era falta de acompanhamento.
Após muito relutar, decidi abrir minha própria agência de viagens com um foco claro: experiência do cliente e contato direto. Assim nasceu a Brazileiro Viaja.
A proposta é simples: quem compra uma viagem precisa ter alguém que assuma a responsabilidade por ela, do início ao fim.
Atendimento humano e acompanhamento real
Na Brazileiro Viaja, o cliente tem contato direto comigo, sem robôs, sem chats automáticos e sem call centers. Isso faz diferença principalmente quando algo foge do planejado.
Acompanhamos a jornada do cliente desde a reserva até o destino, monitorando alterações e atuando de forma ativa sempre que necessário — algo que o modelo de escala das grandes agências não consegue oferecer.
Tarifas competitivas, com princípios claros
Trabalhamos com tarifas competitivas e condições especiais, mas com um ponto inegociável: não utilizamos milhas ou pontos em nenhuma circunstância.
Além de representar um risco real para o cliente — como o cancelamento da reserva no dia da viagem — a venda de milhas é condenada pelos programas de fidelidade e não faz parte dos nossos valores nem do nosso modelo de trabalho.
Uma agência de viagens tradicional, com atuação completa
A Brazileiro Viaja atua como agência de viagens tradicional, oferecendo:
- Passagens aéreas
- Hospedagens
- Seguro viagem
- Trens
- Cruzeiros
- Passeios
- Pacotes completos e personalizados
Sempre com foco em segurança, experiência e acompanhamento real.
Conclusão
Reservar uma viagem não é apenas emitir uma passagem. É escolher quem estará ao seu lado quando algo não sair como planejado. Grandes agências — online ou físicas — priorizam volume e automação. Agências com foco em experiência priorizam pessoas.
Essa diferença raramente aparece no momento da compra, mas se torna evidente quando o viajante mais precisa.
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